Co má být zahrnuto v dobré FAQ?
FAQ (často kladené otázky) jsou pro provozovatele webu, společnosti nebo jiných organizací skvělým způsobem, jak minimalizovat opakování otázek ze strany jejich zákazníků. Pokud máte dobrou selekci často kladených otázek a odpovědí na ně, je to dobrý způsob, jak pomoci svým zákazníkům a vylepšit jejich zkušenosti s vašimi produkty a službami.
Abyste mohli tvořit efektivní FAQ, musíte vědět, co by mělo být zahrnuto. Níže uvedená informace vám dá přehled o zásadách a postupech, které byste měli sledovat:
1. Zjistěte, jaké jsou nejčastější dotazy vašich zákazníků. Pokud znáte otázky, které se často objevují ve vašem prostředí, můžete předem identifikovat a adresovat tyto oblasti ve vašem FAQ. Buďte však opatrní, abyste je neomezili pouze na šablony; pokud ještě nebyla položena otázka, ale je relevantní pro vaše produkty nebo služby, měli byste do FAQ také přidat odpověď na tuto otázku.
2. Upřesněte každou otázku. Abyste dosáhli efektivního FAQ, měli byste upřesnit své položené otázky zaměřením se na jejich specifika. V tomto bodě budete chtít zjistit podrobnosti relevantní pro produkty a služby se zaměřením na konkrétní typy produktů, kategorie, druhy služeb atd.
3. Zajistěte správné odpovědi. Když usilujete o to, aby vaše FAQ byly účinné, musíte zaručit, že pro všechny položené otázky budou poskytnuty příslušné a relevantní odpovědi. Zde je nutné určit, kdo bude odpovídat na otázky ve vašem jménu, ať už je to člověk nebo skupina lidí v oddělení zákaznického servisu.
4. Udržujte je aktuální. I když jste vytvořili, upřesnili a vyřešili všechny otázky ve vašem FAQ, je důležité jeje aktuálně udržovat, abyste mohli odpovídat na nově se objevující otázky. To nejen že udrží vaše FAQ aktuální, ale poskytne také průběžný a relevantní obsah, který pomůže vašim klientům.
5. Použijte jazyk, který je snadno pochopitelný. Je důležité, abyste použili jazyk, který je snadno pochopitelný. Díky tomu mohou i laici pochopit otázky i odpovědi, neboť většina vašich klientů nebude obeznámena se všemi technickými termíny.
6. Určete systém řazení pořadí. Tímto způsobem můžete zajistit, že odpovědi byly uvedeny v logickém pořadí. Pokud budou vaše FAQ různé otázky řazeny do kategorií, můžete přehledněji vysvětlit určité principy a definice.
7. Integrace do produktu. Pokud je k dispozici hardwarové nastavení produktu nebo softwarového řešení, je důležité do vašeho FAQ integrovat instalační a konfigurační postupy, aby vaši zákazníci mohli využít produkt co nejlépe.
8. Přidejte další odkazy. Odkazy na navazující materiály, jako jsou dokumentace, FAQ a reference, pomohou vašim klientům získat další informace o jejich produktech a službách. Tímto způsobem získají zákazníci plný přehled o tom, co mohou ve svém prostředí dělat.
Vzhledem k tomu, že FAQ hraje důležitou roli v každém internetovém prostředí, je nutné je neustále aktualizovat a udržovat je aktuální. Takže pokud se chystáte vytvořit FAQ na svém webu, zapamatujte si tyto tipy, abyste zajistili, že vaše FAQ jsou přehledné, informativní a účinné.